پیشگامان و پیشتازان کسب و کار جهان سالهاست که تمرکز خود را از روی کیفیت و تمایزات محصولات خود برداشته‌اند و به صورت ویژه بروی ارتباط برند سازمان با مشتریان می‌پردازد. شناخت سبک تفکر‌، رفتارشناسی و ترجیح‌شناسی مشتریان برای ایجاد رابطه‌ای بلند‌مدت و تعامل محور در مسیر تکریم و احترام به آنها.

اما آیا در سازمان روابط با مشتریان در سطح و کیفیت عالی قرار دارد؟ آیا از نگاه آنها نیز این سطح مورد پذیرش یا قبولشان هست یا خیر؟ واقعیت این است که بر خلاف باور اغلب مدیران موضوع روابط مشتریان موضوعی پیش پا افتاده یا بدیهی نیست بلکه موضوعی بسیار خاص و مهم است. حتی می‌توان گفت انعکاس تمامی رفتارهای سازمان در آئینه رضایت‌مندی و روابط مشتریان نمود می‌کند.

هر چه ارتباط و تعامل با مشتریان تخصصی‌تر و حرفه‌ای‌تر باشد حمایت و همراهی با برند توسط مشتری بیشتر خواهد بود. روابط مشتریان چیزی بیش از وجود واحد روابط عمومی در سازمان است. در ساختار سازمانی روابط مشتریان‌، ما به دنبال ساخت مشتریان جدید و تبدیل آنها از مشتریان وفادار به هوادار‌ و افزایش رضایت‌مندی و بهره‌مندی از ارتباطات جامع با آنها هستیم.

در واقع کسب و کارها از روابط با مشتریان قبیله و جامعه مخاطبین اختصاصی خود را می‌سازند. مشتریان سازمان خریداران سازمان نیستند بلکه عضوی مهم در خانواده کسب و کار به شمار می‌روند. در طراحی ساختار روابط مشتریان شما نیاز به تیمی کار آزموده و کاربلد دارید.